Comment utiliser une crise comme outil communicationnel ?

Une crise peut arriver à n’importe quel moment et à n’importe quelle entreprise. Comment réagir pour en tirer les avantages?

Une analyse honnête nécessaire

Lorsqu’une crise a lieu, il est important de réagir, et vite. Chaque crise devrait pouvoir, dans cette perspective, améliorer votre veille. Les réseaux sont aujourd’hui au cœur des crises puisqu’ils permettent à vos clients de s’exprimer sans limites ce qui peut autant servir que desservir votre marque. Il est donc important d’analyser la situation le plus honnêtement possible. L’analyse est cruciale pour élaborer une stratégie sur-mesure et si vous n’êtes pas honnête envers votre marque, votre communication de crise sera, dans la plupart des cas, mal reçue. Cette analyse doit être, si vous le pouvez, communiquée en interne et au reste des parties prenantes liée à votre marque afin d’installer un climat de confiance et de transparence avec vos collaborateurs tout en laissant les parties prenantes faire une communication indirecte pour votre marque. Il vous faudra bien évidemment remercier les personnes qui y contribueront. C’est aussi l’occasion d’améliorer l’écoute que vous accordez à vos clients et à vos employés pour les comprendre et ensuite y répondre de la manière la plus adéquate possible.

Une réponse holistique de votre crise est indispensable

Si votre analyse est honnête et met en cause les bons acteurs (y compris s’il s’agit de votre entreprise), il ne devrait pas être compliqué de prévoir une communication taillée pour la crise. De plus, la crise ne s’adapte pas à la taille de votre entreprise donc une réponse proportionnelle et efficace est essentielle. Prévoyez les supports les mieux adaptés à vos clients et choisissez à travers quelle personne la communication doit être transmise. L’important est de rester factuel et concis mais transparent. Admettre vos erreurs vous rendra vulnérable mais cela reste une condition possible pour rendre votre marque plus humaine et donc inspirer confiance. Une marque qui admet ses erreurs crée dans l’opinion de ses clients qu’elle admettra très certainement ses erreurs prochaines. Un exemple concret est celui de KFC, en février 2018, au Royaume Uni. La célèbre chaîne de fast food fait face à de très importants problèmes d’approvisionnements de poulet, ingrédient principal des recettes KFC. A leur troisième jour de crise, après avoir reçu énormemment de commentaires négatifs dans tous types de médias, KFC poste, dans seulement deux journaux, une affiche où il y est représenté au milieu le célèbre seau KFC vide dont les lettres KFC se sont transformées en “FCK”, voulant dire “FUCK” soit “MERDE” en français. L’autodérision et l’authenticité de la marque ont conduit à plus d’un milliard d’impressions à travers le monde et les réactions dans les médias ont été unanimement positives : KFC a réussi à passer à travers cette crise et s’en sort avec très peu de réactions négatives. La vulnérabilité ne pénalise pas votre marque si vous l’utilisez avec stratégie et authenticité.

Les bénéfices post-crise:

Une fois la crise passée, plusieurs étapes restent importantes et elles peuvent être très bénéfiques. Une crise permet à votre marque de réaffirmer ses valeurs. Une crise donne l’occasion à votre entreprise d’avoir plus d’exposition que dans une situation stable. Prenez cette occasion pour faire passer des messages et ré-appliquer une image positive. C’est également le bon moment pour améliorer votre expérience client. Selon Sprout Social Index, 73% de vos clients pourraient choisir une marque concurrente si vous n’arrivez pas à répondre correctement sur les réseaux sociaux. Prenez le temps de répondre et d’écouter vos clients qui seront souvent les meilleurs juges. Enfin, la résolution d’une crise prépare les suivantes. Consacrez du temps pour optimiser votre veille, en qualité et en réactivité, pour toujours perfectionner vos services.

Conclusion

Une crise n’est jamais uniquement négative, elle vous offre l’occasion d’améliorer vos services de communication. Votre entreprise rencontrera des crises et il est donc important d’en tirer tous les avantages possibles.